阿芙精油、雕爺牛腩、河貍家美甲……雕爺靠什么做一個(gè)品牌就火一個(gè)?
本刊記者|朱曉培 編輯|胡劉繼 攝影|耿爽
2014年9月11日晚上，微博名人五岳散人和鄭褚“約戰(zhàn)”在雕爺牛腩，賭能否盲吃出陽澄湖大閘蟹與其他蟹的區(qū)別，結(jié)果五岳散人以連錯(cuò)7局?jǐn)”?。?yōu)酷網(wǎng)對(duì)這場(chǎng)“約戰(zhàn)”進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)直播，有30多萬人觀看直播，微博話題閱讀人數(shù)超過650萬，網(wǎng)友們一片沸騰，對(duì)**以“大閘蟹撕逼”的謔稱。
“撮合”這件事的，就是雕爺牛腩的創(chuàng)始人雕爺。“我沒事兒在刷微博，看見這倆人在吵架。反正倆人我都認(rèn)識(shí)，我就說我來組一局。”然后**天早上，優(yōu)酷的負(fù)責(zé)人跑來找到雕爺表示想直播這個(gè)戰(zhàn)局。于是，繼“老羅約戰(zhàn)王自如”之后，**場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)“約戰(zhàn)”直播誕生。
“優(yōu)酷不主動(dòng)找我，我也會(huì)去找愛奇藝或者搜狐視頻，帶帶流量，搞一搞營銷。這就叫稟賦，你天然就會(huì)。”雕爺說，“我做阿芙精油，嚴(yán)格來講，就是我的稟賦——我會(huì)營銷。”
雕爺其實(shí)是他的花名，真名孟醒。他在新浪微博的簡(jiǎn)介里寫道：其實(shí)，我是一個(gè)在餐廳里熏著精油搞先鋒戲劇的專欄作家。他有三個(gè)愛好：先鋒戲劇、美食、電子產(chǎn)品。精油在他的愛好里根本排不上號(hào)，但正是阿芙精油的成功幫他積累了財(cái)富，得以做雕爺牛腩、河貍家美甲甚至買下了一個(gè)小劇場(chǎng)。
采訪當(dāng)天，他戴著黑框眼鏡，身著藍(lán)色T恤和深灰色褲子，看起來和普通人并無兩樣。但在他身后，是阿芙精油、雕爺牛腩、河貍家美甲等一系列響亮的互聯(lián)網(wǎng)品牌，借助這些品牌，雕爺也儼然成為“爆款產(chǎn)品”乃至潮流的制造者。
2014年8月，雕爺在自己的微信公眾賬號(hào)中曝光了自己寫的一封內(nèi)部郵件《第三個(gè)10億》。他在其中寫道：阿芙在2013年就已經(jīng)達(dá)到12億元的投資估值報(bào)價(jià);雕爺牛腩在2家門店開業(yè)后的估值達(dá)到4億元，現(xiàn)在已經(jīng)有8家門店在加上薛蟠烤串、2家皮娜鮑什下午茶和切客鬧小丑煎餅，我猜接近10億的估值應(yīng)不算夸張;河貍家的B輪融資估值也接近10億元。
億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普認(rèn)為，雕爺做河貍家美甲確實(shí)是順應(yīng)眼下的O2O趨勢(shì)的。“如果做成了，確實(shí)是一個(gè)大生意，關(guān)系幾百萬的手藝人生存的生意。”
精油、牛腩和美甲，這三個(gè)看起來完全不搭界的行業(yè)，被雕爺擰在了一家。“我們創(chuàng)業(yè)布局背后的邏輯很簡(jiǎn)單，他們本質(zhì)上是一樣的：中產(chǎn)階級(jí)、跟美麗相關(guān)、偏服務(wù)業(yè)。”雕爺說。
在他看來，創(chuàng)業(yè)者通常都有三個(gè)密碼：稟賦、樂趣和情懷。對(duì)于他自己而言，做阿芙精油就是稟賦，做雕爺牛腩是樂趣，而河貍家則完全是出于情懷。
“以前，做阿芙、做雕爺牛腩，你什么時(shí)候見我接受采訪、參加會(huì)議的?你再看我現(xiàn)在，天天跟打了雞血似的，一叫就去，這都是為了河貍家的付出。”雕爺坐在沙發(fā)上，臉上笑顏展開，露出一排潔白的牙齒，情不自禁地?fù)]動(dòng)著手臂喊道：“這是情懷、情懷啊。”
雕爺一再拒更《財(cái)經(jīng)天下》周刊的攝影師近距離拍照，并反復(fù)叮囑 “財(cái)經(jīng)天下異想大會(huì)”關(guān)于他的視頻不能在公共平臺(tái)上播放。“我真的不想出名，不想讓人們認(rèn)出我來。我還想在我的小劇場(chǎng)里安靜地看戲呢。”他說。
但實(shí)際上，就連電通創(chuàng)意園——阿芙精油和河貍家辦公室“夢(mèng)想城堡”所在園區(qū)的保安也認(rèn)識(shí)雕爺。他對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊記者說：“門口停著一輛黃色法拉利的，就是雕爺?shù)霓k公樓了。”
借名人造勢(shì)
毫無疑問，雕爺和馬云、羅永浩一樣，都是營銷高手。實(shí)際上，雕爺和羅永浩關(guān)系密切，對(duì)馬云也推崇有加。而河貍家的CEO仲萍，之前就是淘寶化妝品類的負(fù)責(zé)人。
“我真的覺得馬云管公司就是好。”雕爺也在有意無意地模仿一些阿里巴巴的做法，比如，公司的員工上至CEO下至服務(wù)員，每人都有一個(gè)花名。
雕爺曾表示，自己算是個(gè)“二流”的企業(yè)家。在他眼中，馬云是“**”的企業(yè)家，可以憑借一己之力改變一個(gè)時(shí)代，喬布斯、李嘉誠都屬于這一類，史玉柱也算半個(gè)。“二流”的企業(yè)家允許失敗，也不介意“折腰”，在2006年創(chuàng)建阿芙精油之前，雕爺曾經(jīng)連續(xù)兩次創(chuàng)業(yè)失敗。
“創(chuàng)業(yè)一定要有稟賦，就是你擅長(zhǎng)干什么，比如，馬云生來就會(huì)演講。而營銷這事兒，我天生就會(huì)干一點(diǎn)兒。”雕爺說。
阿芙精油的成功，確實(shí)要?dú)w功于雕爺對(duì)營銷的精通。2009年，阿芙精油入住淘寶平臺(tái)，此后就牢牢鎖定了精油品類前幾的位置。而在此之前，阿芙有長(zhǎng)達(dá)3年的實(shí)體店銷售經(jīng)驗(yàn)，雖然當(dāng)時(shí)也做到了精油品類排名**、三名的位置，總體銷售情況卻不足前幾名的20%。
雕爺作為一個(gè)長(zhǎng)年混跡天涯、貓撲等論壇的資深互聯(lián)網(wǎng)人士，深諳網(wǎng)絡(luò)傳播的威力和方法。在阿芙精油改做線上銷售后，他通過各個(gè)網(wǎng)站的朋友，間接認(rèn)識(shí)了一大批小有名氣的女博主，希望通過她們的分享影響更多的潛在用戶，這一下子讓阿芙精油的口碑開始爆棚，銷量猛增到行業(yè)前幾。這種傳播方法直到今天依然十分奏效。
2013年，決定做雕爺牛腩時(shí)，雕爺又如法炮制了阿芙精油的營銷策略，甚至有過之而無不及——這回他采用的是封閉測(cè)試的方法。封閉測(cè)試其實(shí)是網(wǎng)絡(luò)游戲的通常做法，也是雕爺推崇的“半個(gè)”**企業(yè)家史玉柱擅長(zhǎng)使用的營銷方法。
“封閉測(cè)試，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的營銷行為。”提起封閉測(cè)試，雕爺沒有絲毫避諱，“我們上海店正在封閉測(cè)試，被邀請(qǐng)的人也會(huì)覺得有面子。”
雕爺牛腩的員工們津津樂道的一個(gè)例子是，2013年5月，韓寒因?yàn)闆]有接到邀請(qǐng)，而被雕爺牛腩朝陽大悅城店的員工拒之門外。
當(dāng)然，**懂得營銷是不足以做大一番事業(yè)的。“雕爺?shù)囊淮筇攸c(diǎn)是能夠找到有能力的、肯踏實(shí)幫他做事的人，他會(huì)帶團(tuán)隊(duì)。”阿芙精油CEO楊寅說。楊寅于2008年加入了雕爺?shù)年?duì)伍，2009年開始負(fù)責(zé)阿芙精油的事務(wù)，也是更熟悉雕爺?shù)膯T工之一。
“稟賦還有一層意思，就是資源。不是你本人的，是你身邊的。”當(dāng)需要借助身邊力量的時(shí)候，雕爺也會(huì)毫不猶豫地去做。
2014年“雙11”當(dāng)天，雕爺和楊寅幾乎沒有離開過阿芙精油的辦公室，一直盯著大屏幕上的銷售數(shù)據(jù)。這天，阿芙精油和美即面膜為了爭(zhēng)奪化妝類品類前幾可謂使盡渾身解數(shù)。在當(dāng)晚11點(diǎn)左右，美即銷售額仍**阿芙精油100萬元，坐不住的雕爺不光在微信、微博上大聲呼吁粉絲“幫雕爺沖前幾”，還找來了羅永浩、和菜頭、江南春、陸琪等人來幫忙吆喝，更終實(shí)現(xiàn)了反超。
“做過前幾名，就不想再做**。”阿芙精油的一名員工感嘆說。
有人罵才有流量
“做阿芙精油是稟賦，但我自己更熱愛吃喝，做餐飲是我的樂趣。”雕爺解釋自己為何創(chuàng)辦雕爺牛腩。“我不會(huì)做飯，但我天天跟廚師泡在一起。跟他們交流的時(shí)候，我有更大的樂趣。我雖然沒有做飯的稟賦，但我有找來資源的稟賦。”
2012年10月，雕爺開始籌備雕爺牛腩。他與楊寅等人提了一下自己的想法，然后從阿芙精油指派了一位同事負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，后來又從阿芙精油抽調(diào)了花名為栗子的員工擔(dān)任雕爺牛腩的CEO。由于雕爺本身沒有讀過大學(xué)，他并不在意員工的背景，甚至不喜歡名校出身或者大公司背景的人。
做牛腩，對(duì)于雕爺來說是一件樂趣與稟賦相結(jié)合的事情。“這就像史玉柱做征途，既有稟賦又有樂趣，所以征途當(dāng)年創(chuàng)造了更快上市的紀(jì)錄。”
在雕爺牛腩上，雕爺再次發(fā)揮了自己的營銷才華。他先是高調(diào)地宣布500萬元前幾家買斷香港食神戴龍的牛腩秘方，還講述了一個(gè)食神戴龍的故事：澳門賭王何鴻燊當(dāng)初曾花了5000港幣，只為吃一碗戴龍親手做的“皇帝炒飯”。接著，雕爺牛腩開始進(jìn)入長(zhǎng)達(dá)半年的封閉測(cè)試，他們邀請(qǐng)了數(shù)百位美食達(dá)人、影視明星來試吃，并且組織網(wǎng)友票選了蒼井空成為雕爺牛腩試吃嘉賓。封測(cè)期間，明星、達(dá)人的試吃和各種討論，吊足了網(wǎng)友的胃口。
但在微博炒作過程中，雕爺牛腩也被罵得很慘。比如店里規(guī)定不讓12歲以下兒童進(jìn)入，就引來了很多指責(zé)，而雕爺對(duì)餐飲業(yè)的批評(píng)也會(huì)引來罵聲。雕爺樂呵呵地轉(zhuǎn)發(fā)這些罵他的微博，他堅(jiān)信，有爭(zhēng)議才能有流量。
“互聯(lián)網(wǎng)更有意思的是粉絲文化，往往某個(gè)產(chǎn)品做得不錯(cuò)時(shí)就會(huì)聚攏‘死忠’。一個(gè)產(chǎn)品越有人罵，‘死忠’就越堅(jiān)挺。”在他看來，蘋果、小米手機(jī)已經(jīng)證實(shí)了這一點(diǎn)。
2013年5月20日，雕爺牛腩前幾家門店——朝陽大悅城店正式開業(yè)。然而，一家餐廳卻只有12個(gè)菜，比麥當(dāng)勞的菜品還要少。當(dāng)時(shí)在一些美食界人士看來，這無疑于找死。
但雕爺?shù)慕忉屖?，如果一個(gè)消費(fèi)者前幾次在某家餐廳吃飯并感到滿意，那么下一次再來，80%的可能還是點(diǎn)前幾次吃到的菜。“這是人們潛意識(shí)路徑依賴的結(jié)果。” 雕爺舉例說，自己很喜歡北京的兩家餐廳，一家是鼎泰豐，一家是大董烤鴨，但一年也就去三四次而已。因此，做餐廳，精髓不是菜品數(shù)量，而是菜品的精良和基于用戶體驗(yàn)的不斷優(yōu)化。“我認(rèn)為餐飲就應(yīng)該美輪美奐，讓顧客有照相的欲望。”
“雕爺牛腩和其他餐廳完全是兩種風(fēng)格，我們不但注重味覺，還注重視覺、聽覺。我們比其他餐廳更注重客戶體驗(yàn)。”花名韓寒的雕爺牛腩朝陽大悅城店店長(zhǎng)說。幾個(gè)月前，他剛從一家西餐廳慕名加入雕爺牛腩。據(jù)其介紹，工作日期間，朝陽大悅城店每天的翻臺(tái)率在4-5桌，而**則會(huì)增長(zhǎng)至7-8桌。而9月19日，雕爺牛腩老佛爺?shù)觊_業(yè)當(dāng)天中午的翻臺(tái)率也達(dá)到了1.5桌。
朝陽大悅城店作為雕爺牛腩的前幾家門店，也是面積更小的一家，一共有14張餐桌，配備了17位廚師和10名服務(wù)員。11月22日，周六，過了下午1點(diǎn)半，仍有顧客在門口等位置。“因?yàn)椴妥篮头?wù)員有限，我們的服務(wù)水平還是有些欠缺。” 店長(zhǎng)韓寒說。
也確實(shí)有人抱怨雕爺牛腩的環(huán)境。鈦媒體作者王峰就認(rèn)為，雕爺牛腩擁仄的環(huán)境，使其看起來更像是中國的麥當(dāng)勞。整個(gè)餐廳設(shè)計(jì)得非常緊湊，私密空間非常有限，甚至給你一種局促和缺乏隱私的感覺。“這無疑是不適合商務(wù)宴請(qǐng)和朋友聚會(huì)的，也似乎并不是創(chuàng)始人所說的目標(biāo)人群‘那些收入較高，但又沒高到可以去五**酒店或米其林餐廳的優(yōu)質(zhì)白領(lǐng)’希望享受的。”
但雕爺說，自己的定位就是服務(wù)別太好，太好了成本高。“我做的是五**的菜品，四**的環(huán)境，三**的服務(wù)。”
而口味本身也是一個(gè)眾口難調(diào)的難題，網(wǎng)上關(guān)于雕爺牛腩口味一般的評(píng)論也比比皆是。“營銷把雕爺牛腩神秘化了，一些人抱著朝圣的態(tài)度來，失望也是難免的。”朝陽大悅城店長(zhǎng)韓寒說。
但雕爺對(duì)自己的牛腩信心滿滿。“你以為我生意這么好是怎么來的?靠吹牛、靠難吃?那么些人傻呀?我有那么大量的死忠顧客，一個(gè)月甚至一周就來一次，你看微博上曬雕爺牛腩的，都是一把一把地曬。”
“我知道我的口味很好。我吃過的好餐廳，更對(duì)是中國人群里至少千分之一。”雕爺說自己至少吃過了北京、上海、廣州、深圳60%以上的更級(jí)餐廳，而去過的東京、紐約、巴黎的米其林三星餐廳也不在少數(shù)。“這10年下來，我也沒什么愛好，就好吃，所以我的口味打開了，這個(gè)自信我還是有的。”
不過，雕爺牛腩并非不理會(huì)顧客的聲音。在傳統(tǒng)餐飲中，菜單一旦訂下來就很少會(huì)改動(dòng)，而雕爺認(rèn)為這與互聯(lián)網(wǎng)精神并不符。“如果粉絲認(rèn)為某道菜不好吃，可能這道菜就會(huì)在菜單上很快消失。”雕爺牛腩的菜單實(shí)行每個(gè)月一小調(diào)，每季度一大調(diào)，其中變化或者不變的依據(jù)一定程度上就是粉絲的聲音。而每張餐桌上都會(huì)放著一個(gè)冊(cè)子，上面標(biāo)明了已經(jīng)消失的和新更換的菜品。截至11月22日，這個(gè)冊(cè)子顯示，雕爺牛腩已經(jīng)更換過18道菜。
雖然毀譽(yù)不一，但雕爺牛腩已經(jīng)是京城更火的餐廳之一。自開業(yè)以來，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“本周熱門排行榜”上一直位居前三名。餐館行業(yè)有一個(gè)衡量餐廳是否火爆的指標(biāo)叫單位坪效(餐廳平均每天的銷售額除以簽約面積)，根據(jù)雕爺?shù)恼f法，雕爺牛腩的單位坪效是其他商場(chǎng)餐廳的三倍之多。而且，雕爺牛腩的人均消費(fèi)額，幾乎已經(jīng)抵達(dá)商場(chǎng)餐廳消費(fèi)額的更值。目前，雕爺牛腩在北京已有7家門店，上海一家正在封測(cè)。所有的店一個(gè)月營業(yè)額近1000萬元，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利。
除了雕爺牛腩，雕爺還做了薛蟠烤串、皮娜鮑什下午茶、切克鬧煎餅。“這里面的布局是有商業(yè)考量的。”雕爺表示，這一切都是針對(duì)Shopping Mall(商場(chǎng))打造的。“我的這些品牌越多，越有可能跟商場(chǎng)形成議價(jià)能力。你若沒有這些議價(jià)能力，你在Shopping Mall面前就一直是弱勢(shì)。”
做好燒錢準(zhǔn)備
雕爺牛腩看來已經(jīng)步入正軌，現(xiàn)階段雕爺更關(guān)注的是河貍家美甲。“我現(xiàn)在80%的精力都給了河貍家。”
對(duì)于阿芙精油和雕爺牛腩團(tuán)隊(duì)，雕爺通常只每周參加例會(huì)。“我是一個(gè)天馬行空的人，只要找到專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行就可以了。”他說。
“世界上更棒的人就是‘三碼合一’——稟賦、樂趣、情懷。”雕爺認(rèn)為，喬布斯、馬云都屬于“三碼合一”的那一類人。“我做河貍家，其實(shí)是嘗試自己來一次‘三碼合一’。”
“我不需要通過(河貍家)這事兒賺錢。從個(gè)人財(cái)富來講，光阿芙精油就夠了，我連雕爺牛腩都不用干。”雕爺再三強(qiáng)調(diào)，自己做河貍家是出于情懷。“我真的想干好的，就是情懷這事兒。你想想，如果我能把河貍家做好了，那上百萬人都能形成自己的品牌，守護(hù)自己的姓名。每次想到這，我就覺得，這事兒干成了，媽的，這輩子什么都不用再干了。”說到激動(dòng)處，雕爺又忍不住地?fù)]起雙手。
2014年3月1日，河貍家上線，不少美甲師開始通過這款A(yù)PP接訂單。目前，這個(gè)主打“美甲師上門服務(wù)”的平臺(tái)，對(duì)外宣布北京和上海等城市加起來已經(jīng)擁有超過1000名美甲師，每天接單超過3000單。雕爺不客氣地說：“我們應(yīng)該是全世界更大的美甲店。”
河貍家作為一款A(yù)PP，看上去并不需要太大的辦公場(chǎng)所，但實(shí)際上河貍家有著一個(gè)面積不小的辦公場(chǎng)所——電通創(chuàng)意園8號(hào)樓。進(jìn)門處有一張能容下十幾個(gè)人的長(zhǎng)條桌，坐滿了在考試應(yīng)聘的美甲師。
“聽朋友說這里特別好，就來試一試。”楊子一邊收拾好自己的工具箱，一邊等著考試的結(jié)果。揚(yáng)子之前在北京海淀的一家美甲店打工，每個(gè)月幾千塊，“聽說到這里月收入可以上萬呢。”
河貍家的公關(guān)負(fù)責(zé)人宋超對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊介紹說，河貍家的美甲師分為兩類：A類，由河貍家提供保底工資和商業(yè)保險(xiǎn)，工資根據(jù)技藝水平幾千元到一萬元不等，但是每做一單，河貍家都會(huì)從中抽取一定的傭金;B類，則是“所做即所得”，美甲師的收入完全靠自己接到的訂單，不需要向河貍家支付任何費(fèi)用。這兩種方案是可以隨時(shí)轉(zhuǎn)換的。由于美甲師越來越多，電通創(chuàng)意園的辦公場(chǎng)地已經(jīng)十分擁擠，再過不了多久，河貍家就將搬到三元橋附近的新辦公室。
花名為包子的美甲師現(xiàn)在選擇的是B方案。2014年4月，包子在一招聘網(wǎng)站上看見河貍家招聘美甲師的信息，抱著試一試的態(tài)度加入了河貍家。此前，他也在一家美甲店打工，每個(gè)月的收入在6000元左右。“雕爺教會(huì)了我們什么是‘所做即所得’。在美甲店要坐班，是打工，但現(xiàn)在我是自由職業(yè)者，時(shí)間自由、收入自由，每個(gè)月收入2-3萬元。”
雕爺為做河貍家，砸下了巨資。據(jù)包子介紹，他選擇的B方案，不但不需要向河貍家繳納任何費(fèi)用，河貍家還會(huì)免費(fèi)提供美甲用的相關(guān)產(chǎn)品，并定期對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。
“我們還會(huì)不定期從歐美、日本等國家聘請(qǐng)美甲大師到河貍家給美甲師做培訓(xùn)，每次的費(fèi)用都在10多萬元。”宋超說，就在不久前，河貍家剛剛安排了5名表現(xiàn)突出的美甲師到日本進(jìn)行了為期兩周的進(jìn)修。
不過，河貍家還是遭到了很多指責(zé)。“據(jù)說，他們用的產(chǎn)品質(zhì)量都很不好，而且，你敢讓一個(gè)美甲師去你家服務(wù)嗎?”我愛我甲的一位店長(zhǎng)說。
而一名自稱美甲從業(yè)者筆名漢甲的人士發(fā)表了一篇名為《雕爺與雕蟲的一字之差》文章，從三個(gè)方向質(zhì)疑了河貍家模式。漢甲認(rèn)為，像河貍家這樣的APP更適合陌生的顧客關(guān)系，而美甲師一旦擁有了固定的顧客群很可能會(huì)拋棄這個(gè)平臺(tái);美甲本來就是一個(gè)體力活，由于河貍家對(duì)美甲師的服務(wù)要求比較高，比如不能使用顧客家的衛(wèi)生間等，致使很多美甲師不堪折磨重新回到了店里;上門服務(wù)本身就是一個(gè)小眾市場(chǎng)，尤其是**問題，使得上門服務(wù)本身就是死路一條。
“這都是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的污蔑。”面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和**的質(zhì)疑，雕爺有些氣憤又有些哭笑不得，“你叫家政服務(wù)到你家做保潔，你擔(dān)心**嗎?家政保潔可是會(huì)把你家東西翻個(gè)底朝天，而美甲師是在你眼皮底下干活的。你叫一個(gè)送水工，他連身份證都不給你看，你不也讓他進(jìn)家門嗎?”
包子表示，自己加入河貍家半年多來，并沒有因?yàn)樽约菏悄猩纳矸荻獾筋櫩偷膽岩伞６?，他已?jīng)介紹了七八個(gè)同為美甲師的朋友加入河貍家。“他們進(jìn)來后除了感謝我之外，就是埋怨我為什么不早介紹他們來。”
目前，包子在河貍家還負(fù)責(zé)帶一個(gè)11人的小團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)幫助這些美甲師提升業(yè)績(jī)。帶團(tuán)隊(duì)并沒有額外的收入，但包子做得很開心，也很用心。“雕爺經(jīng)常給我們講課，給我們講什么是互聯(lián)網(wǎng)，講公司前進(jìn)的方向。教我們不能只注重眼前，要考慮以后的發(fā)展。”包子說，自己并不想做一輩子的美甲師，而河貍家也會(huì)根據(jù)每個(gè)人的潛質(zhì)，幫助美甲師制定前進(jìn)的方向。包子希望自己以后能成為一名管理者。
“河貍家本身是一次巨大的顛覆，重新定義了什么叫O2O。”雕爺表示，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)所做的，只是把線上人群導(dǎo)流到實(shí)體店，但沒有改變服務(wù)本身，而河貍家則完全是另一條路。“我不導(dǎo)流，而是直接把美甲店給拆了，美甲店的老板失業(yè)了，所以叫顛覆。但美甲師的收入更多了。”
雕爺對(duì)于河貍家的更終期待，是把它打造成“美甲、美發(fā)、美容造型等行業(yè)的淘寶”?，F(xiàn)在，河貍家每個(gè)月要補(bǔ)貼出1000多萬元。雕爺表示，已經(jīng)做好了燒5億元的準(zhǔn)備。但他又補(bǔ)充：“5億元是猜測(cè)，馬云可是燒了15個(gè)億，才把淘寶燒出來。”
河貍家模式確實(shí)引起了一些業(yè)內(nèi)人士的注意。在不久前，飛馬旅舉辦的一次內(nèi)投會(huì)議上，一家來自上海的美容平臺(tái)負(fù)責(zé)人向在場(chǎng)的投資者介紹說，“你們就把我們當(dāng)做美容界的河貍家就可以。”
細(xì)節(jié)決定成敗
雕爺說，服務(wù)方面每天都有無數(shù)的細(xì)節(jié)等著去改進(jìn)。他希望工作中的員工都能化身成處女座、強(qiáng)迫癥、控制狂、**主義大變態(tài)。“如果我們不努力的話，就完蛋了。做好用戶體驗(yàn)，比什么都難。”
在阿芙精油的創(chuàng)業(yè)中，雕爺就在重視用戶體驗(yàn)中嘗到了甜頭。作為公司一把手，雕爺每天都會(huì)親自做“客服”處理差評(píng)，結(jié)果，阿芙在天貓的動(dòng)態(tài)評(píng)分比同行高出50%。
雕爺認(rèn)為，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，管理根本不需要上傳下達(dá)，親自示范就夠了。“我天天自己做客服，天天看好評(píng)、差評(píng)。差評(píng)我就罵人，好評(píng)我就獎(jiǎng)勵(lì)，更基層的員工都知道我要什么。”現(xiàn)在，阿芙精油的微信團(tuán)隊(duì)甚至在后臺(tái)給每位粉絲都貼上了標(biāo)簽，標(biāo)注了接待注意事項(xiàng)。
在雕爺牛腩用餐，落座后黑紗蒙面的服務(wù)員會(huì)先上茶水，男士4種、女士3種。再端上4碟贈(zèng)送小菜，然后點(diǎn)餐。用餐時(shí)細(xì)節(jié)隨處可見，比如，吃面用的碗，就是雕爺在細(xì)節(jié)上較勁兒的結(jié)果：接觸嘴的部分很薄很光滑，但是其他部分厚且相對(duì)粗糙，這樣人喝湯時(shí)，嘴唇接觸的部分會(huì)有好的觸感，但端碗時(shí)粗糙厚重會(huì)給人以**感。面碗在8點(diǎn)半的位置開一個(gè)拇指槽，端的時(shí)候更穩(wěn)固，而在1點(diǎn)20的位置也開了一個(gè)槽，可以把筷子和勺子卡在那里。但是，這樣的碗需要訂做。雕爺認(rèn)為，諸如此類細(xì)節(jié)決定了用戶體驗(yàn)，因此這個(gè)成本不能省。
億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普感受到了雕爺?shù)膱F(tuán)隊(duì)對(duì)于細(xì)節(jié)的注重。2014年11月初，億歐網(wǎng)在杭州舉辦了一場(chǎng)O2O論壇，黃淵普在演講中提到了河貍家，并在PPT中使用了河貍家網(wǎng)站的LOGO。結(jié)果，PPT在億歐網(wǎng)掛出不久，黃淵普就接到了河貍家的電話，對(duì)方告訴他，河貍家已經(jīng)更換了新LOGO，希望億歐網(wǎng)也能替換過來。
“我真的感到很震驚。你知道，杭州的那些O2O創(chuàng)業(yè)公司甚至連自己的LOGO都沒有。河貍家這種做事的精神怎么會(huì)不成功呢?”黃淵普說。
當(dāng)前，中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀決定了雕爺手下的大部分員工學(xué)歷都不高，阿芙精油的客服或者美甲師大多只高中畢業(yè)。為此，雕爺要求所有的員工在使用微信時(shí)，必須要帶有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。在工作中，如果發(fā)現(xiàn)誰出現(xiàn)了錯(cuò)別字或者用錯(cuò)了標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，都會(huì)被象征性地罰款。
阿芙精油CEO楊寅表示，我們的員工不是出自北大、清華的高才生，必須要在日常工作中教育、培養(yǎng)他們的嚴(yán)謹(jǐn)性。否則，一旦把這些失誤帶給了用戶甚至出現(xiàn)在商標(biāo)上，都會(huì)造成不可挽回的損失。
“這不就是服務(wù)的本質(zhì)嗎?讓每一個(gè)顧客在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都無可挑剔，付錢時(shí)恨不能多介紹幾個(gè)朋友下次一塊來，分享他的滿意。但得罪一位顧客，這輩子再別想賺他一毛錢。”雕爺說。
