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網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)之電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)相關(guān)
日期:2014-12-28 作者:admin 來源: 瀏覽次數(shù):0 網(wǎng)友評(píng)論 0

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在此談一下電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,首先,先用曾經(jīng)看過網(wǎng)上的一件事例做一個(gè)開頭:在去哪兒上買3張成都到北京的機(jī)票,一張兒童票、2張成人票。比價(jià)后,選擇了一家價(jià)格較為便宜的分銷商下單,跳轉(zhuǎn)到分銷商的網(wǎng)站下單時(shí)候成人票860,兒童票720,加上保險(xiǎn)、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)等費(fèi)用,總價(jià)2622元。做支付時(shí)候也沒具體留意總的支付金額(呵呵,是夠粗心的),完成支付后,等待交易成功的通知。過了2個(gè)小時(shí)還沒有收到短信通知,于是打分銷商的客服電話,打了10多次,一直是忙音,語音始終提示前面有2–8人等待。于是上分銷商的網(wǎng)站看訂單狀態(tài)。由于不知道初始密碼,通過重置密碼方式,接近10多分鐘都沒收到重置短信。后來按照111111、2222222、333333順序方式測(cè)密碼,終于登陸進(jìn)去了。發(fā)現(xiàn)訂單發(fā)現(xiàn)每張成人票的支付金額為1080元,而且訂單中出現(xiàn)了四張成人票記錄。好在總價(jià)中只計(jì)算了兩張票的價(jià)格??們r(jià)為3062元。
  再打電話投訴,仍然一直是忙音。打了2個(gè)多小時(shí),打了30多個(gè)電話后,終于打通了。把情況一說,客服人員很流利地說明了原因:他們自己系統(tǒng)是有問題,與去哪兒合作的合作頁不是實(shí)時(shí)刷新的,因此在下單時(shí)候成人票的價(jià)格在他們平臺(tái)上是1080,而不是860元,要避免此種情況,更好在下單前在他們平臺(tái)再查詢一下實(shí)時(shí)價(jià)格。從客服的解釋來看,以前應(yīng)該也遇見很多這樣的問題,很奇怪明知有問題,為何一直不修改,只好退票。退票時(shí)候,客服人員問銀行賬號(hào),而且建議更好是工行的賬號(hào)。很奇怪,問她:不是通過快錢支付的嗎,你直接給我退回我的支付行就行了??头f不行,如果不用工行而用其他銀行賬號(hào),退款退回時(shí)間不確定。

  懶得再一家一家地比較,擔(dān)心再出問題,于是直接在去哪兒上比較了一下進(jìn)行直銷的航空公司的價(jià)格,找了相對(duì)便宜的南方航空下了單。在這過程中,暴露了很多問題,包括:
  1、合作商戶系統(tǒng)與平臺(tái)對(duì)接時(shí)候信息同步、實(shí)時(shí)性問題
  2、合作商戶系統(tǒng)本身存在很多問題
  3、合作商戶本身服務(wù)的能力、服務(wù)規(guī)范性及服務(wù)質(zhì)量
  4、平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)的一致性問題
  5、平臺(tái)對(duì)合作商戶資質(zhì)的選擇
  這些問題歸根結(jié)底可以概括為電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)問題,以上問題能否有效解決影響著一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的成敗,總結(jié)一下零碎思考的一些內(nèi)容:

  1、平臺(tái)服務(wù)的邊界
  對(duì)用戶而言,在購(gòu)買機(jī)票過程中涉及兩個(gè)比較大的電子商務(wù)平臺(tái):去哪兒的機(jī)票比價(jià)平臺(tái)、快錢的支付平臺(tái)。在兩個(gè)平臺(tái)作為這些商戶的平臺(tái)服務(wù)提供商,理論上只需要能夠?yàn)檫@些商戶提供好所需要的各種服務(wù)就行,合作商戶以上的各種問題讓合作商戶自己搞定就行,不能歸結(jié)為平臺(tái)的問題。
  但對(duì)于更終用戶而言,在使用服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題都是平臺(tái)的問題,他并很不清楚這些系統(tǒng)的邊界,他只關(guān)心能夠通過平臺(tái)低成本、便捷、**享受各種服務(wù)。如果合作商戶不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),那平臺(tái)本身的價(jià)值也打了很大的折扣。平臺(tái)要保證服務(wù)的一致性,要維護(hù)平臺(tái)核心的價(jià)值,就應(yīng)該樹立平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用這些標(biāo)準(zhǔn)來要求商戶并幫助合作商戶從各個(gè)層面上進(jìn)步。合作商戶的高度決定了平臺(tái)的高度。
  因此作為一個(gè)平臺(tái)本身,在考慮平臺(tái)建設(shè)時(shí)候,我們不應(yīng)當(dāng)只是盯住平臺(tái)本身的邊界,平臺(tái)的邊界的劃分應(yīng)該以用戶視角來看,以保證用戶以一致性的體驗(yàn)完成整個(gè)購(gòu)物過程。這就要求平臺(tái)的合作商戶的選擇、合作商戶服務(wù)能力、合作商戶系統(tǒng)等問題上必須以平臺(tái)化的要求來執(zhí)行,對(duì)達(dá)不到平臺(tái)化要求的,或者幫助其進(jìn)步、或者淘汰。   

  2、平臺(tái)服務(wù)的核心價(jià)值
  對(duì)于合作商戶而言,如果平臺(tái)只是單純作為一個(gè)銷售通路或營(yíng)銷通路,那平臺(tái)給合作商戶帶來的價(jià)值并不是持久性的,可替代性很高。尤其航空公司們的直銷業(yè)務(wù)在整個(gè)機(jī)票分銷業(yè)務(wù)中比重愈來愈大的情況下,這些合作商戶憑什么生存呢?
  這些平臺(tái)服務(wù)提供商肯定不希望合作商戶在航空公司們的電子商務(wù)直銷浪潮下消亡掉,在平臺(tái)上面只剩下幾個(gè)有限的幾個(gè)航空公司。平臺(tái)合作商戶的多樣化、差異化才能夠保證平臺(tái)對(duì)于更終用戶的吸引力,也才能夠保證平臺(tái)持久存在的價(jià)值。
  在面臨日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)下,平臺(tái)服務(wù)對(duì)于合作商戶的核心價(jià)值在于:通過平臺(tái)來幫助其提高競(jìng)爭(zhēng)力。這種競(jìng)爭(zhēng)力包括服務(wù)能力、盈利能力、營(yíng)銷能力、服務(wù)的持久性等。

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