據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2009年6月份，中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站，僅B2B(又稱行業(yè)網(wǎng)站)就已達(dá)到5320家，競(jìng)爭(zhēng)之激烈可想而知。然而相對(duì)于中國(guó)4200余萬(wàn)家企業(yè)中占據(jù)99%的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)網(wǎng)站的數(shù)量和規(guī)模卻又顯的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，表現(xiàn)出與網(wǎng)站增長(zhǎng)勢(shì)頭并不協(xié)調(diào)的跌宕起伏。隨著近日2家電子商務(wù)網(wǎng)站萬(wàn)商網(wǎng)、沱沱網(wǎng)的關(guān)閉，甚至有一部分人斷言，金融海嘯的到來(lái)，將促使電子商務(wù)行業(yè)步入重新洗牌的階段。然而，事實(shí)真的如此嗎?
針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站，2009 Oracle應(yīng)用軟件協(xié)會(huì)于近日發(fā)布的《零售電子商務(wù)網(wǎng)站表現(xiàn)-消費(fèi)者對(duì)差的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)之回應(yīng)》相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：用戶體驗(yàn)的優(yōu)劣將直接關(guān)系到網(wǎng)站的品牌營(yíng)銷價(jià)值，并會(huì)對(duì)網(wǎng)站用戶的忠誠(chéng)度、口碑、信賴度、購(gòu)買意愿、轉(zhuǎn)化率等等造成深遠(yuǎn)的影響。如何通過(guò)準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，從而提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身商業(yè)價(jià)值及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為以電子商務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在面對(duì)金融危機(jī)、網(wǎng)民暴增以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的挑戰(zhàn)和機(jī)遇中突圍的先決條件。對(duì)此，做為國(guó)內(nèi)更早的B2C網(wǎng)站當(dāng)當(dāng)、淘寶網(wǎng)以及京東網(wǎng)對(duì)此體會(huì)頗深。
你和身邊的朋友在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，有過(guò)這樣的困擾嗎?
更近一次聚會(huì)上，記者的朋友向其提起了在網(wǎng)上購(gòu)物的一次倒霉經(jīng)歷：接近年底，網(wǎng)站上到處促銷，這位朋友也準(zhǔn)備為新交的女朋友購(gòu)買一臺(tái)心儀很久的筆記本。當(dāng)他登陸平日習(xí)慣瀏覽的購(gòu)物網(wǎng)站后，收藏夾里卻找不到他保存的那款本本，那可是他精心篩選出來(lái)的啊!好不容易重新搜到，又遇到重新提示登陸等一系列小麻煩。再加上打開(kāi)窗口多，操作過(guò)程繁雜，導(dǎo)致電腦死機(jī)，只好從頭又來(lái)。如此折騰近三個(gè)小時(shí)，才總算下單成功。
本以為坐等送貨上門即可，幾天下來(lái)卻不見(jiàn)動(dòng)靜，投訴網(wǎng)站客服，方被告知由于支付操作超時(shí)，下單沒(méi)有成功，當(dāng)時(shí)網(wǎng)站也沒(méi)有任何提示。惱怒和無(wú)奈之余，他只好去電腦城了事。
其實(shí)包括記者本人在內(nèi)，周圍朋友都享受過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物的便利，但同時(shí)多少都遭遇過(guò)類似困擾：如果這家網(wǎng)站把篩選商品放在中間，做得顯眼一點(diǎn)，就很容易找到;如果購(gòu)物流程再清楚些，就很容易弄明白;如果在會(huì)員中心首頁(yè)顯著標(biāo)明了他的訂單詳情，就不會(huì)擔(dān)心訂單丟失;如果網(wǎng)站把這些都做好了，這次訂單就成功了。
弱用戶體驗(yàn) 成為電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展的絆腳石
2009年上半年，中國(guó)網(wǎng)民達(dá)到3.38億，已超過(guò)美國(guó)成為網(wǎng)民數(shù)量前幾大國(guó)。而中國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站卻表現(xiàn)不一，隨著近日萬(wàn)商網(wǎng)、沱沱網(wǎng)的關(guān)閉，淘寶、京東網(wǎng)的逆勢(shì)增長(zhǎng)，都證實(shí)了業(yè)內(nèi)專家的預(yù)言：隨著金融海嘯的到來(lái)，將促使電子商務(wù)行業(yè)步入重新洗牌的階段。
針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站，2009 Oracle應(yīng)用軟件協(xié)會(huì)發(fā)布了《零售電子商務(wù)網(wǎng)站表現(xiàn)-消費(fèi)者對(duì)差的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)之回應(yīng)》更新調(diào)查數(shù)據(jù)：其中57%的用戶在體驗(yàn)性能非常差的時(shí)候會(huì)完全放棄整個(gè)事務(wù)處理過(guò)程，26%的用戶會(huì)轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站，75%的不滿者將不再訪問(wèn)該網(wǎng)站，甚至27%的人會(huì)將這種不愉快的經(jīng)歷告訴周圍的人，從而對(duì)品牌將造成不可估量的損失。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)網(wǎng)站的不滿中，有61%是用戶體驗(yàn)差造成的，其中網(wǎng)站訪問(wèn)速度不理想以及錯(cuò)誤信息是更主要的原因。
據(jù)介紹，國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)網(wǎng)站多半是“技術(shù)拉動(dòng)型”， 企業(yè)非常重視技術(shù)推動(dòng)，對(duì)高端概念的重視和追求快速發(fā)展，卻往往忽略對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行準(zhǔn)確、詳實(shí)的數(shù)據(jù)研究，從而導(dǎo)致在戰(zhàn)略決策和資源布局上過(guò)于依賴直覺(jué)和判斷，因此容易對(duì)經(jīng)營(yíng)造成無(wú)法挽回的損失。因此，把戰(zhàn)略資源分配一部分到客戶的上網(wǎng)體驗(yàn)研究方面，的確是電子商務(wù)網(wǎng)站的當(dāng)務(wù)之急，國(guó)內(nèi)更早的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)以及京東網(wǎng)等對(duì)此體會(huì)頗深：用戶體驗(yàn)的優(yōu)劣已經(jīng)開(kāi)始直接關(guān)系到網(wǎng)站自身的品牌營(yíng)銷價(jià)值，并會(huì)對(duì)網(wǎng)站交易量的減少、用戶的忠誠(chéng)度、口碑、信賴度、購(gòu)買意愿、轉(zhuǎn)化率等等造成深遠(yuǎn)的影響。
提升用戶體驗(yàn) 打造電子商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的利器
用戶體驗(yàn)到底對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站有什么影響呢?為此，記者專程走訪了曾為新浪、騰訊、鳳凰網(wǎng)提供持續(xù)監(jiān)測(cè)服務(wù)的基調(diào)網(wǎng)絡(luò)(Networkbench)。作為國(guó)內(nèi)更大的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)服務(wù)供應(yīng)商，基調(diào)的主要產(chǎn)品是通過(guò)技術(shù)手段模擬客戶端對(duì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、流媒體等的質(zhì)量和流量進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，并進(jìn)行分析獲得的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)查漏補(bǔ)缺、留住用戶發(fā)揮了更大的作用。其在監(jiān)測(cè)過(guò)程中提交的報(bào)表數(shù)據(jù)與質(zhì)量從2007年開(kāi)始很快為市場(chǎng)所接受，服務(wù)已經(jīng)覆蓋了門戶、電子商務(wù)、CDN服務(wù)商、政府、金融、旅游、視頻、網(wǎng)游等諸多領(lǐng)域，并就網(wǎng)絡(luò)媒體質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)合作項(xiàng)目與易觀國(guó)際建立了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
曾在國(guó)內(nèi)IT上市公司擔(dān)任技術(shù)事業(yè)部總經(jīng)理多年、具備近10年的研發(fā)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，如今作為基調(diào)網(wǎng)絡(luò)**副總裁的陳超仁，提到中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)深有感觸的說(shuō)：“每家網(wǎng)站在運(yùn)行到一定階段肯定都會(huì)遇到瓶頸期，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給用戶的體驗(yàn)比你更好時(shí)，如何避免用戶大量流失?與其你要投入很多財(cái)力物力人力去建立服務(wù)器，還不如專注于用戶體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)，從而大大提高用戶的黏性，這才是節(jié)省網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)投資的根本之道。”
據(jù)記者進(jìn)一步了解，的確正如陳總所說(shuō)，目前電子商務(wù)企業(yè)面臨的困局主要在于很多網(wǎng)站對(duì)用戶體驗(yàn)缺乏系統(tǒng)全面的了解和數(shù)據(jù)支撐，導(dǎo)致兩更分化現(xiàn)象嚴(yán)重。從2007年起，當(dāng)當(dāng)、淘寶、京東商城等國(guó)內(nèi)更尖電子商務(wù)網(wǎng)站就相繼采用前幾立第三方監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)平臺(tái)服務(wù)，尋求真實(shí)、全面、**的情報(bào)支持，在網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的持續(xù)穩(wěn)步提升的同時(shí)增長(zhǎng)了網(wǎng)站效益。
例如：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用了基調(diào)網(wǎng)絡(luò)前幾創(chuàng)的關(guān)鍵事務(wù)流程性能監(jiān)測(cè)、頁(yè)面監(jiān)測(cè)及CDN監(jiān)測(cè)服務(wù)，同時(shí)依托其覆蓋超過(guò)全國(guó)90%以上城市的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)覆蓋優(yōu)勢(shì)，基調(diào)網(wǎng)絡(luò)專門針對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首頁(yè)頁(yè)面進(jìn)行了全國(guó)主要城市用戶的訪問(wèn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)地區(qū)的用戶訪問(wèn)質(zhì)量，從而提高了交易業(yè)務(wù)成功率;同時(shí)針對(duì)產(chǎn)品頁(yè)、頻道頁(yè)進(jìn)行不同設(shè)置，可以完全自動(dòng)回放當(dāng)當(dāng)網(wǎng)后臺(tái)的事務(wù)流程。
對(duì)此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)技術(shù)總監(jiān)胡鵬對(duì)基調(diào)網(wǎng)絡(luò)提供的數(shù)據(jù)十分感慨：“當(dāng)當(dāng)作為全球更大的中文網(wǎng)上圖書(shū)音像商城，對(duì)于在購(gòu)物流程中每項(xiàng)步驟的性能一直十分關(guān)注。通過(guò)基調(diào)網(wǎng)絡(luò)提供的數(shù)據(jù)，我們的確發(fā)現(xiàn)了應(yīng)用開(kāi)發(fā)上的一些實(shí)際問(wèn)題，這對(duì)于幫助我們改進(jìn)服務(wù)、增強(qiáng)當(dāng)當(dāng)用戶凝聚力，穩(wěn)固保持電子商務(wù)讀書(shū)購(gòu)物前幾的行業(yè)排名，效果顯而易見(jiàn)?！?br />
而淘寶網(wǎng)和京東網(wǎng)，則更加注重用品體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)博弈的影響。與基調(diào)網(wǎng)絡(luò)合作后，淘寶網(wǎng)通過(guò)基調(diào)網(wǎng)絡(luò)提供的全國(guó)主要城市的IDC監(jiān)測(cè)節(jié)點(diǎn)，以及對(duì)關(guān)鍵字搜索流程進(jìn)行CDN監(jiān)測(cè)，快速定位網(wǎng)站的質(zhì)量問(wèn)題，在提高用戶感受的同時(shí)有效的提高了CDN建設(shè)的效率。
在對(duì)目前以3C產(chǎn)品銷售為主的京東商城提供的監(jiān)測(cè)服務(wù)中，為保證用戶真實(shí)感受，提高用戶滿意度，基調(diào)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)了其多個(gè)頻道，并24小時(shí)不間斷查看全國(guó)主要城市用戶訪問(wèn)京東網(wǎng)站的真實(shí)效果，在提高自身實(shí)力的同時(shí)，隨時(shí)關(guān)注目前行業(yè)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，做到知己知彼，進(jìn)而保持了3c購(gòu)物前幾的位置。
以提升用戶體驗(yàn)的務(wù)實(shí)姿態(tài)，打造電子商務(wù)長(zhǎng)久金字招牌
畢竟，互聯(lián)網(wǎng)歸根到底是“人”的網(wǎng)絡(luò)，就象一位**的經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾表示，未來(lái)經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在網(wǎng)站同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尤其是中國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站，如果還像若干年前，憑借照搬國(guó)外概念和堆錢的行為來(lái)跑馬圈地，雖然大成本的服務(wù)器擴(kuò)張能夠很大程度提升網(wǎng)站速度，但忽略當(dāng)今網(wǎng)民用戶的真正需求，依然會(huì)使用戶越來(lái)越鄖凹鴿企業(yè)，金錢總是在不經(jīng)意間流失。
令人欣喜的是，隨著當(dāng)當(dāng)、淘寶、京東網(wǎng)等國(guó)內(nèi)電子商務(wù)巨頭以提升自身用戶體驗(yàn)的務(wù)實(shí)姿態(tài)，以及以基調(diào)網(wǎng)絡(luò)為代表的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)服務(wù)供應(yīng)商的異軍突起，如何通過(guò)準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，從而提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身商業(yè)價(jià)值及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也已開(kāi)始成為電子商務(wù)網(wǎng)站擺脫技術(shù)拉動(dòng)的虛浮模式，面對(duì)金融危機(jī)、網(wǎng)民暴增、同業(yè)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)中殺出重圍的先決條件。唯有打破固有模式，依靠強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持以提升自身的用戶體驗(yàn)，才能獲取網(wǎng)民的信任，打造長(zhǎng)久的金字招牌。
電子商務(wù)現(xiàn)新曙光用戶體驗(yàn)成為突破口，一點(diǎn)見(jiàn)解，望見(jiàn)笑。
